Con el objetivo de simplificar los trámites de sus clientes y al mismo tiempo utilizar la tecnología como una aliada para agilizar los procesos, Nissan ha digitalizado el servicio de mantenimiento preventivo de los vehículos.
Esta digitalización comprende desde el momento previo cuando el cliente coordina la cita para revisión del vehículo; en la recepción del automóvil y al momento del pago del servicio.
“Ha sido un proceso de transformación de todos los servicios del taller que hemos tratado de digitalizar, con la finalidad de hacer las cosas sencillas para nuestros clientes”, indicó Ana Lucrecia Vargas, directora de mercadeo de Grupo Danissa.
Además de simplificar cada trámite del servicio, lo cierto es, que la digitalización permite un sustancial ahorro de tiempo para el cliente, aparte que los procesos se agilizan. De hecho, se estima que esta implementación optimiza el tiempo de atención hasta en un 20%.
¿Qué contempla la digitalización del proceso de mantenimiento preventivo? Como se indicó anteriormente, esta mejora inicia cuando se coordina la cita con Nissan, ya que lo puede realizar desde la página web www.nissancr.com, la cual, el cliente puede autogestionar sin la necesidad de que intervenga algún asesor. En este sitio, además de poder actualizar los datos del vehículo en caso de ser necesario, también se escoge la fecha, hora y lugar en la que guste llevar el vehículo para el mantenimiento preventivo o bien, cuando requieren alguna revisión especial. Una vez que realiza esta gestión, recibirá un correo de confirmación con todos los datos de la cita y quedará agendada en el sistema. Lo anterior solo toma aproximadamente cinco minutos.
Nissan también ofrece dos canales más para sacar la cita: por medio de WhatsApp 6264-7726, siendo un modelo que combina el servicio automático y la participación de un asesor, ya que en primera instancia el WhatsApp al ser interactivo, le solicita al usuario información básica del vehículo como la placa, taller, fecha y hora en la que prefiera llevarlo a revisión y posteriormente, un asesor interactúa con el cliente. Una tercera opción sigue siendo la cita vía call center al teléfono 8000-647726.
De hecho, el 50% de las citas se programan a través del sitio web, el 29% por el Call Center, el 19% desde el canal de WhastApp y un 2% por la App NISSAN Costa Rica.
“Otra ventaja de esta digitalización es que los profesionales que tendrán a cargo el mantenimiento, podrán prepararse de forma anticipada, ya que, si el vehículo viene para una revisión menor o mayor, tendrá listos los repuestos e insumos necesarios, agilizando el proceso internamente”, explicó Vargas.
En el momento de ingreso del automóvil al taller, la revisión de los datos del vehículo y el detalle del servicio a realizar, también está digitalizado, puesto que los asesores cuentan con el equipo tecnológico para revisar la información, así mismo, registrar las condiciones en las que se recibe el vehículo.
Una vez que el carro está en el taller de servicio y en caso de ser necesario, se le contacta al propietario para cualquier trabajo adicional y se le comparte en formato digital las cotizaciones de los repuestos a necesitar y el costo de la mano de obra, para que revise la información y brinde la autorización.
Por último y a la hora de cancelar el costo del mantenimiento realizado, se le envía un link al cliente donde puede ingresar, revisar el costo del trabajo realizado y proceder a hacer el pago sin tener que presentarse en las cajas.
“Nos caracterizamos por altos niveles de satisfacción, prueba de ello es que, en este último año hemos estado por encima del 95% de satisfacción por parte de nuestros clientes. Si bien, es una combinación de diversos factores, lo cierto es que la digitalización de estos procesos nos ha permitido reportar estos niveles positivos”, concluyó Vargas.
