El servicio al cliente de Autostar

[Alberto J.]

Me encontré este post de Hazel Feigenblatt de "quienpagamanda" sobre el irrespeto a un cliente de Autostar, está interesantisimo e increíble el mal servicio de una supuesta agencia premium.

"¡QUÉ MAE MÁS NECIO. CÓBRELE BIEN CARO, PARA QUE JALE CON ESE JARRO!"

Marny Solano es una de esas personas enamoradas de su carro viejito y no está dispuesto a deshacerse de él: Un Mercedes Benz 300D Turbo del año 1987.

En abril, decidió restaurarlo y pensó que lo mejor era llevarlo a la agencia, Autos¡tar. Según comentó en el blog Quienpagamanda.com, todo empezó bien, pero a las dos semanas de estar en el taller faltaba una cotización.


Pasaban los días y nada. Los correos electrónicos iban y venían entre Marny y dos empleados de Autostar. Que ya casi está, que el encargado está en una capacitación, que falta un dato…y nada.

El 22 de abril Marny envió otro correo y le respondieron que en el transcurso de la mañana se le estaría enviando la cotización. A las 8 p.m. de ese día, Marny envió otro correo más: “Aún en espera…”

Al día siguiente, recibió una respuesta, aunque no exactamente la que estaba esperando: “¡Qué mae más necio, cóbrele bien caro para que jale con ese jarro!” le escribió uno de los empleados al otro, con tan mal tino que le envió el correo al cliente.

Quien escribió el mensaje fue ni más ni menos que un miembro del departamento de servicio de la agencia.

La lógica indica que la idea de copiar a un encargado de servicio en un correo es que intervenga para garantizar el cumplimiento de los estándares de atención de la empresa, pero en este caso obviamente hay que aplicar la vieja y conocida frase “mejor no me defiendas”.

La lógica también indica que una agencia como Autostar debería distinguirse por una atención de lujo y promocionar el valor de sus marcas, pero al parecer necesita que un cliente venga a recordárselo.

“Junto con la reparación de mi auto, estoy pagando también por un buen servicio, tanto de los mecánicos como de los encargados de servicio… Realmente me indigna que en la propia concesionaria no se entienda el valor de un Mercedes Benz, más allá de su precio”, comentó Marny.

La lógica también dice que las agencias de autos suelen ser más caras porque utilizan los mejores repuestos, pero este incidente realmente le abre las puertas a la imaginación de cualquier consumidor sobre cómo es que se fijan los precios en algunos casos.

Para cerrar con broche de oro, Marny asegura que cuando retiró el vehículo, le encontró daños que no tenía antes. Estos fueron reparados sin costo adicional; además, recibió un descuento de 10% y una disculpa por el incidente del correo.

Claramente, el caso parece sacado de la lista de pecados capitales del servicio al cliente y, en lo que a Marny y su “jarro” se refiere, no hay perdón que valga.

http://www.quienpagamanda.com/2009/07/¡ ... -ese-jarro

[Alberto J.]

También estaba la historia original, del cliente:

Hazel Feigenblatt dice:
14 Julio 2009 a las 11:47 pm
Este es el comentario inicial de Marny, que me parece interesante de leer:

“Enivado e 07-07-2009 a las 8:30
Les cuento la historia:
Viernes antes de Semana Santa: decido llevar mi Mercedes-Benz 300D Turbo del año 1987 a Autostar. Es un carro antiguo, pero me encanta, por lo que pensé que llevarlo a la agencia para restaurarlo y dejarlo en óptimas condiciones era la mejor opción.
Coticé los servicios y empezamos por algunas cosas básicas. Todo iba bien.
Después, dos semanas después de llevarlo (según yo iba a durar “internado” máximo 1 semana), duraron cotizando 1 pieza al menos otra semana más, mientras el carro seguía en la taller.
Intercambiando correos con el Ejecutivo que me estaba atendiendo, en un correo que va y otro que viene, a uno de los empleados copiados en el mismo, se le olvidó revisar a quién estaba respondiendo y por error me lo envió a mi, decía lo siguiente:
“Qué mae más necio, cóbrele bien caro para que jale con ese jarro”.
De inmediato lo llamé y no sabía donde meterse. Horas después me llamó el Gerente del Taller, Robert Hoepker, disculpándose por la estupidez (no hay otra palabra para describirlo) que había cometido el empleado (que por cierto, no despidieron).
Me prometieron un descuento, y una disculpa personal que todavía estoy esperando.
Como fuere, dejé el carro ahí, y un mes después terminaron los trabajos.
El descuento: un hilarante 10%.
Llegué a recoger el carro y descubrí que le habían perdido parte de la tapicería, el cierre central no funcionaba, me habían quebrado la parrilla delantera y sorpresa: no arrancaba!!
Dos semanas después de eso estaba sacando mi carro del taller, y aunque no me cobraron por reparar lo que dañaron, la imagen que dejaron fue pésima. Me demostraron que no saben nada, ni de servicio al cliente ni de mecánica.
Hoy, casi un mes y medio después de haberlo sacado de Autostar, descubrí que dos fugas de aceite que pedí que repararan, continúan ahí, el dizque alineamiento que le hicieron era falso, pues lo llevé este fin de semana a alinear y tuvieron que trabajar en él.
Me siento indignado, pues les pagué casi un millón de colones por nada.
Mi carro es viejito, yo la verdad no quiero ni imaginarme que hacen con los Mercedes nuevos, plagados de tecnología.

Como mencioné antes, Autostar tiene un pésimo servicio y en lo que a servicio al cliente se refiere, todavía tienen mucho que aprender.

No lleven sus carros ahí, si de verdad los aprecian!”

(misma fuente)

[Rafa(RAVM)]

Sucede en todas las agencias de este país..

[Roberto Calderon E.]

En RoboStar... al hermano de un compa le cobraron 700 000 pesos por arreglar un cierre central de un Ram

[pacsum]

Unas mas a la larga lista de malos servicios de autostar (repost). Ese don mejor se hubiera averiguado mejor donde hacer ese trabajo porque en la agencia como que no.

[.Dagen:]

Seguro el mae de Servicio al Cliente tiene un AMG

[estebanvenon]

Jajaja en Sava la Uruca... llevamos el Fiat de un Jefe mio... por que el sentia que el clutch se le quedaba pegado... y que lo mejor ya que era carrito del 2007 y muy nuevo diay era llevarlo a la agencia, le cambiaron la bomba de cluth, los frenos de disco y las pastillas... por eso le cobraron 1.200.000

Todavia no nos esplicamos como unos discos de freno tuvieron q ser remplazados en lugar de rectificados...

y tras de eso la bomba no la cambiaron... dejaron la misma con el mismo problema de antes... osea se robaron la playa de la bomba y cambiaron unos discos que yo no entiendo para que

Yo chiva decidi recomendarle que lo llevara a donde mi mecanico... al fin y al cabo el mae se la juega bastante y es muy muy profesional... el mecanico mio lo agarro lo purgo bien, ajusto aqui ajusto alla y quedo como dios manda... como si estuviera nuevo y el compa mio solo le cobro 40 rojos...

de 1.200.000 que para mi es una completa estafa a solo 40 rojitos que fue lo que le cobro el mecanico mio y digamos que le tocara rectificar y cambiar las pastillas, le viera salido todo en menos de una teja...

Y asi pasa en muchas agencias...



Otra y esta es mia:

Cuando renove toda la caja de cambios, empaques, roles etc etc.

Notamos que el piñon de 3era tenia un diente quebradillo, asi q decidi llamar a la agencia para comprarlo, me dijeron que tenia que hacer el toque de 25 dias a japon y se dejaron cobrar casi 200.000 colones, con lo cual compraba 2 cajas de cambios de segunda y asi quedaba con repuestos de caja de por vida jejejeje.

Al final conseguimos el piñon.


La verdad es que las agencias se dejan cobrar los que le da la gana... y eso no deberia ser asi...

[escholl]

cuando uno compra un carro o quiere llevar el carro a un taller, es mejor siempre conocer al gerente y pedirle que él sea el contacto, que ud lo prefiere asi, y vieras como cambia la cosa.

Por eso no me compro un meche, bm, audi, jaguar, volvo, ellos creen que uno es bruto solo porque tuvo la osadia de comprarles un capricho.

[lucho_valverde]

Esto no es nuevo y de parir con autostar yo tengo historias de historias, tan simple como que a mi tata se le dejaron cobrar 1,000,000 por el compresor del aire acondicionado del c200 q tiene (mod 2003), ese es el peor carro que existe, basura y media resulto ser

[+GTR+kitos+GTR+]

Por este tipo de experiencias son las que me quiero poner mi propio taller, para que alla un lugar de verdad de calidad, donde al cliente se le entregen facturas, que alla buen trato y sobretodo calidad de trabajo y servicio.

La cosa es que llevo un F 150 que es de mi casa a la agencia ford, por ke el carro estaba teniendo un problema de de cierre central, la cosa es que se lleva y disque lo arreglan, no funciono despues de 2 intentos de prueba, entonses uno de los encargados le dise a mi padre que lo lleve donde tal persona, que es en cargada de arreglar eso y en poner las alarmas de todos los fords, diay nos vamos, el mae lo arregla y no se que, tuanis, mi papa decide ponerle alarma, la que mejor le recomendara el especialista este de ford para el carro, la fueron a comprar y este mismo la monto en el carro y la instalo.

A la semana el carro empeso con una falla de arranque, de corte de gasolina, de problema de censores y de mas, osea el carro no arracaba, ni pa lante ni pa atras ni nada, se llevo en plataforma a la ford, se dejo ahi por mas de mes y medio, lo escaniaron 100000 veces y nada, le cambiaron 2 veces la compu y nada, llamaron de la agencia y le dijeron, señor a su carro esta malo, no tiene reparacion, lamentamos decirle que se cambio todo el sistema de ignicion, los inyectores y un monton de cosas y nada, tubieron que llamar a un ingeniero y su equipo para ver el problema, los trajeron de estados, estubieron 2 semanas viendo el carro y nada 3 millones 300 mil cañas le ivan a cobrar.

Mi papa como no es *** le pregunto al gerente que si lo dejaba llevar un amigo mecanico de el a revisar el trabajo, dijeron que no, entonses mi papa les dijo que el tenia derecho a saber que avia pasado con el carro de el, que que le avian echo, y que el no pagaba asta que alguien de confiansa revisara el carro. y si no los demandaba.

Al dia siguiente lo llamaron y le dijeron que si, que podia llevar cualkier mecanico que mi papa quisiera, lo llevamos, reviso todo todo todo, al carro no le avian echo nada mas que cambiarle la compu por una de otro carro igual, en eso se percato que la alarma estaba conectada en el arnes de la compu, y se puso a analisar la instalacion, le dijo a mi papa que si le dejaba kitar la alarma, mi papa accedio, la quito montaron la compu de mi papa y le dio llave y el carro arranco!!!

Y eso que un experto, recomendado por la ford, quien es el encargado de instalarlas fue el que hizo el trabajo.

En menos de una hora, un mecanico particular amigo arreglo lo que en meses la ford no pudo ni con personal extrangero de la ford, mi papa no pago ni un cinco, le pidieron disculpas y le dijeron que por el tiempo que lo tubieron si carro, tenia todo un año gratis de asistencia, les dijo que si la asistencia era igual que su servicio de taller que mejor les iva ahorrar esa cortesia.

Al dia de hoy el carro sigue en todas, sin alarma y con el mismo cierre central malo pero arranca al toke!

Las agencias son una cochinada

[eurotuning]

Si quiere reparar o restaurar un w123 llevenlo donde el mismisimo Manuel Zamora (MZ) ese se los arma y desarma a como quiere, Autostar en realidad a mi me a vendido muchas piezas de w123 a excelente precio y hay otros que son de precio simplemente ridiculo, nunca llevaria a reparalo ahi por que no confio en mecanicos que no conozco. Las agencias son nada mas que una manada de mecanicos sacando comisiones de repuestos, por eso es que le endozan a uno cualquier cochinada, mi hermano cada vez que va a la agencia de su carro le sacan los ojos, aya el si se deja, asi hay mucha gente y asi seguiran engañados. Ademas los carros modernos son una basura y estan hechos para ser desechados en menos de 10 años, a mi me da miedo montarme en esas ollas. por mas bonito que se llamen.

[kartooligan]

by estebanvenon on Mon Jul 20, 2009 4:29 pm Todavia no nos esplicamos como unos discos de freno tuvieron q ser remplazados en lugar de rectificados...

Yo vi un Fiat de las panel que le tuvieron que cambiar los discos por que eran muy delgados y no se podian rectificar por esa razon. Talves sea la misma historia con un Fiat diferente!

[pacsum]

Hay una agencia de importadores que traen naves por encargo (lo que quiera) y un meche nuevo valia $14K menos que en autoasalto. Al menos que sea usado y lo hicieron pasar por nuevo $14k es mucha diferencia.

[escholl]

Hay una agencia de importadores que traen naves por encargo (lo que quiera) y un meche nuevo valia $14K menos que en autoasalto. Al menos que sea usado y lo hicieron pasar por nuevo $14k es mucha diferencia.

Un conocido, trajo un Mini de usa y le empezo a fallar, y por supuesto la garantia no lo cubria aca, en ese caso, no queda mas que asumir el costo que sea al no poder reclamar nada, ese es un gran riesgo de comprar carros de esa manera, pero igual se gana mucha plata.

Tambien funciona si uno tiene amistades en Nicaragua o Panamá, algo he escuchado de un toque que se puede hacer.

[Daniel_CR]

que ratas la verdad en cada empresa de carros hay cada artista que da miedo y no saben ni papa ayer voy a la nissan a ver un navara ya me lo enseña el mae y me dice si lo quiere se lo tiene q llevar ya xq sino salado hasta dentro de nose cuantos dias llegan los otros y metiendome presion que haga como pueda ese hp le dije gracias y jale en cambio en la toyota cabe recalcar q empresa que servicio 100% admirable ud pueda llegar en un carro del año y en un balde q no vale nada y lo tratan = de bn le enseñan el carro que quiere sin compromiso muy buena la atencion ahi

[Roberto Calderon E.]

El carro de mi mama tenia un golpesito en la suspension, mi tata lo lleva a la Datsun y le dicen que son los bushings delanteros... 750 000 por cambiar unos bushings, al final los bushings por si solo no se podian cambiar, habia que cambiar las tijeretas, pero igual es demasiado guevo por un simple golpesito que se oye...

Tamb los llavines de las puertas empezaron a fallar (no se abrian ni se cerraban con el cierre central)... en la Datsun por arregalar 2 puertas cobraron 150 000 por cada una... la puerta de atras empezo a falalr, mi tata lo llevo donde otro mecanico que no duro ni 10 min y el mae le cobro 7 500 pesos

[maemiranda]

cuando me vine a vivir a CR mi mama mo contaba que le tocaba pagar mucho en el taller de su carro (PURDY), asi que la siguiente vez que le toco taller lo lleve yo y les dije claramente que no cambiaran ni una tuerca sin pasarme una cotizacion de partes y del trabajo que se iba a hacer, oh sorpresa, la cuenta era un estupidez de alta!!, cuando me pongo a ver el detalle resulta ser que me querian cambiar la antena electrica la cual costaba como 70 u 80 rojos, esta antena se podia arreglar con tan solo cambiarle la cadenilla con la que sube y baja, por lo que les digo que no quiero cambiar la antena, que solo quiero que se repare, a lo que me responden que la la cadenilla nueva me sale 15 rojos (lo cual estaba bien) pero que la mano de obra me salia en 50 rojos! obvio les dije que la dejaran asi y que la haria arreglar en otro lado.

Para terminar de cag!@#4la me doy cuenta de que en el detalle hay un rubro por 180mil pesos que no estan explicados y que sumaban a mi cuenta final, al pedir una explicacion a esto se disculpan y me dicen que usraon una cotizacion previa como machote y se quedo el numero de la anterior, es decir, me estaban cobrando 180 rojos porque alguien no borro una tabla de Excel!.

En pocas palabras, no cambio el taller de mi mecanico que si bien es una decima parte del tamaño de la purdy o cualquier otro, tengo la garantia de que nadie me esta viendo cara de menso y ademas se que el mecanico no es un simple cambia partes, sino mas bien sabe hacer su trabajo

[twinturbo_RB26]

yo si tuviera un carro del año seria la purdy nada mas las otras agencias me dan miedo por q ya conozco la purdy y me ecanta como lo tratan a uno yo tuve el agrado de dejar el carro de mi tata a ciudad toyota por un problema del carro y me dijeron los asistente le llamo un taxi con mucho gusto, al dia siguiente me dicen su carro esta listo señor le voy a enseñar el trabajo y las facturas de lo q se le hizo y hasta las piezas remplazadas me las enseñaron, diay le dije en todas, las demas agencias donde no conozca personal ahi ni voy, por mas lindo el carro q me ofrescan ni lo pienso, yo estoy en planes de cambiar mi vehiculo para seguir con la purdy de por vida.


La cuestion es conocer al gerente o al personal.


Como dicen

Si tiene un toyota ya sabe lo q tiene!

[pacsum]

Hay una agencia de importadores que traen naves por encargo (lo que quiera) y un meche nuevo valia $14K menos que en autoasalto. Al menos que sea usado y lo hicieron pasar por nuevo $14k es mucha diferencia.

Un conocido, trajo un Mini de usa y le empezo a fallar, y por supuesto la garantia no lo cubria aca, en ese caso, no queda mas que asumir el costo que sea al no poder reclamar nada, ese es un gran riesgo de comprar carros de esa manera, pero igual se gana mucha plata.

Tambien funciona si uno tiene amistades en Nicaragua o Panamá, algo he escuchado de un toque que se puede hacer.

Yo estoy hablando de una agencia como la purdy, faco, etc nada mas que traen carros nuevos por encargo y no los traen de EUA, los traen de europa si no me equivoco (al menos que usted lo pida version gringa supongo).

[Roberto Calderon E.]

En VEINSA a uno lo tratan muy bien...

Las revisiones pequeñas (cambio de filtro y aciete) salen en 45 000

Las revisiones mayores (cambio filtro, aceite, chequeo electrico, suspe, frenos, etc) sale en 113 000 colones

Yo llegue y les dije que tenia un sonido en la suspe atras y los maes se lo quitaron sin costos alguno, tuvieron que cambiar unas prensas y las cambairon gratis...

Un dia le habia arriadoa un poste pequeñito y habia doblado un poco el bumper metalico tipo chapulin que trae, cuando llegue a recoger el carro me dice la vieja (guapisima por cierto ) "...hey ahi le alineamos el bumper sin costo alguno que estaba un poco torcido..."

Lo que si me dejo un poco preocupado es que me dijeron que ahora los cambios de aceite se van a hacer cada 10 000 km lo que me parecio exagerado...

[maemiranda]

En VEINSA a uno lo tratan muy bien...

Las revisiones pequeñas (cambio de filtro y aciete) salen en 45 000

Las revisiones mayores (cambio filtro, aceite, chequeo electrico, suspe, frenos, etc) sale en 113 000 colones

Yo llegue y les dije que tenia un sonido en la suspe atras y los maes se lo quitaron sin costos alguno, tuvieron que cambiar unas prensas y las cambairon gratis...

Un dia le habia arriadoa un poste pequeñito y habia doblado un poco el bumper metalico tipo chapulin que trae, cuando llegue a recoger el carro me dice la vieja (guapisima por cierto ) "...hey ahi le alineamos el bumper sin costo alguno que estaba un poco torcido..."

Lo que si me dejo un poco preocupado es que me dijeron que ahora los cambios de aceite se van a hacer cada 10 000 km lo que me parecio exagerado...

Porque de fijo ahora lo cambiaron a aceite sintetico, tenga cuidado de no mezclar ese aceite con NINGUN otro tipo de aceite porque se le hace una melcocha en el motor y facilmente lo funde, pero en pocas, el sintetico funciona una maravilla

[Adrian B]

Lo que si me dejo un poco preocupado es que me dijeron que ahora los cambios de aceite se van a hacer cada 10 000 km lo que me parecio exagerado...

Preocupado en que sentido?, que dirias si te digo que te puedo garantizar una manera de extender esos 10.000 km a mínimo 30.000 km o posiblemente más con el mismo aceite que usas actualmente y en mejor estado que el actual?

Los fabricantes de aceite recomiendan cambiarlo a los 5000 o 10000 no porque el aceite ya no sirva, te garantizo que todavía tiene todos sus aditivos, pero lo que sucede es que esta contaminado, porque los filtros normales de aceite no filtran partículas pequeñas, ni eliminan sedimentos ni eliminan agua, esa es la verdadera razón por la que todos cambiamos el aceite a lo que nos indican los fabricantes, no es porque ese aceite ya no sirva.

[LUISRO ZD30]

Hay una agencia de importadores que traen naves por encargo (lo que quiera) y un meche nuevo valia $14K menos que en autoasalto. Al menos que sea usado y lo hicieron pasar por nuevo $14k es mucha diferencia.

hay una gente que trae land rovers de estados, los venden mucho mas baratos que motores, pero son carros que no vienen configurados para este mercado, no tienen garantia, por lo general ya anduvieron caminando desde limon hasta san jose y para enseñarselos a clientes los llevan cominando, vienen en la plataforma del baros, no en contenedor, etc.
Nosotros la ves pasada anduvimos averiguando de esta gente y es mejor comprarle a Motores

[pacsum]

Hay una agencia de importadores que traen naves por encargo (lo que quiera) y un meche nuevo valia $14K menos que en autoasalto. Al menos que sea usado y lo hicieron pasar por nuevo $14k es mucha diferencia.

hay una gente que trae land rovers de estados, los venden mucho mas baratos que motores, pero son carros que no vienen configurados para este mercado, no tienen garantia, por lo general ya anduvieron caminando desde limon hasta san jose y para enseñarselos a clientes los llevan cominando, vienen en la plataforma del baros, no en contenedor, etc.
Nosotros la ves pasada anduvimos averiguando de esta gente y es mejor comprarle a Motores

Mae esta gente que yo digo se prestan para traer carros exoticos (ferraris, lambos, meches caros, etc) no es que mandan a un soplas a estados a ver que carro se puede traer.

[LUISRO ZD30]

Hay una agencia de importadores que traen naves por encargo (lo que quiera) y un meche nuevo valia $14K menos que en autoasalto. Al menos que sea usado y lo hicieron pasar por nuevo $14k es mucha diferencia.

hay una gente que trae land rovers de estados, los venden mucho mas baratos que motores, pero son carros que no vienen configurados para este mercado, no tienen garantia, por lo general ya anduvieron caminando desde limon hasta san jose y para enseñarselos a clientes los llevan cominando, vienen en la plataforma del baros, no en contenedor, etc.
Nosotros la ves pasada anduvimos averiguando de esta gente y es mejor comprarle a Motores

Mae esta gente que yo digo se prestan para traer carros exoticos (ferraris, lambos, meches caros, etc) no es que mandan a un soplas a estados a ver que carro se puede traer.

ya siendo un ferrari o algo asi si es negocio! pero si es una marca que tiene representacion en el pais es mejor comprarlo en el dealer de aca